A Direkt és Interaktív Marketing Szövetség a KPMG Tanácsadó Kft-vel közösen méri fel a telefonos ügyfélszolgálati piacot.

A felmérés kitöltői külön testre szabott összehasonlító elemzést (benchmarkot) kérhetnek, így részletes információkat kaphatnak saját call centerük működési paramétereiről az iparági átlagokhoz viszonyítva - írja a szervezet közleménye. A felmérés azokra a cégekre vonatkozik, amelyek egyidejűleg képesek több hívást indítani és fogadni, szervezetileg elkülönült, önálló Call Center területtel és megfelelő Call Center technológiával rendelkező egységek.

"A KPMG kiemelten foglalkozik Call Center tanácsadással működésihatékonyság-növelési témákban. A KPMG számára azért fontos a kutatás, hogy a Call Center piac méretéről, sajátosságairól hitelesen, naprakészen tudja tájékoztatni a magyar piacon működő üzleti partnereit" - mondta el Alföldy Katalin, a KPMG ügyfélkapcsolat-kezelési csoportjának szenior menedzsere.

A direktmarketing-piac mérete 2013-ban 28,9 milliárd forint volt, ebből a call center szektor költése 4,4 milliárd forintot tesz ki. A DIMSZ Contact center tagozata 2013-ben végzett insight kutatása alapján a hazai ügyfélszolgálati piac trendjeiről elmondható, hogy az outsource call centerekben a főállású alkalmazottak száma 50 %-ban 1-20 fő közé tehető és legtöbben megbízásos státuszban dolgoznak. Az operátor-toborzói csatornáknál vezet az internet, a spontán jelentkezés és a cégen belüli jelentkezés. Az ügyfélszolgálatos kollégák 73 %-a contact centerben dolgozik és csak 27 %-uk dolgozik távmunkában. A válaszadó cégek 2/3-a bejövő és kimenő szolgáltatásokat is nyújt, célcsoport tekintetében csak a lakosság felé szolgáltatnak. 50-50%-ban szolgáltatnak belföldre, illetve külföldre. A kitöltő cégek 43%-a alkalmaz hangrögzítést és 40%-a alkalmaz VoIP technológiát.